直接予約で柔軟なキャンセル対応

コロナ禍をチャンスに!中小規模ホテルが自社予約システムを導入する5つのメリット

新型コロナの影響により、OTA(オンライン旅行代理店)は、大量のホテルや航空券のキャンセルやリファンドへの対応に直面しており、ユーザーからは、
「なかなかカスタマーサービスにつながらない」
「いまだにリファンドを待っている」
「本当にリファンドされるのか心配」
「キャンセル料を請求された」
といった、不満の声が多く上がっています。
とくに先が読めないコロナ禍では、柔軟なキャンセル対応が必要不可欠。
より安心感を求めて、ホテルの公式サイトから直接予約をしたいと考えるユーザーが増えていくことが予想されますよね。
そこでこの記事では、中小規模ホテルが自社予約システムを導入して、直接予約を促進するメリットや、予約システム選びのポイントを解説していきます。
直接予約で柔軟なキャンセル対応を

ホテルがOTA集客に頼らず直接予約を促進するべき理由

そもそも、なぜホテルにとって直接予約が重要なのでしょうか?
その主な理由には、つぎの3つが挙げられます。

  1. OTA手数料不要で収益アップ
  2. カスタマージャーニーの最初から関わることができる
  3. より効果的なマーケティングができる

ひとつずつ説明していきますね。

OTA手数料不要で収益アップ

ホテルが直接予約を促進するべき理由の1つめは、収益の向上です。
OTAを介した予約には、手数料が差し引かれますよね。
一方で、OTA予約を自社ウェブサイトから直接予約に変えていけば、今までOTAに支払っていた手数料を節約することができます。
さらに、直接予約のお客様がリピーターになることで、長期的な増益につながるのも大きなメリットです。
もちろん、自社予約システムを導入したからといって、OTAへの掲載をストップしなければならないというわけではないので、ご安心ください。
OTAと並行して、直接予約を獲得するためのホテルマーケティングを行い、徐々に直接予約の割合を増やしていくことをおすすめします。
中小規模ホテルが、直接予約を促進するためのマーケティング施策については、こちらの記事をどうぞ。
※内部リンク

カスタマージャーニーの最初のから関わることができる

ホテルが直接予約を促進するべき理由の2つめは、宿泊予約という、カスタマージャーニーの最初のステップから関わることができるという点です。
お客様のあなたのホテルでの宿泊体験は、ホテルに到着するずっと前から始まっています。
ホテルのウェブサイトの印象や見やすさ、予約システムの使いやすさ、これらもすべて、顧客体験(CX)に影響するということを忘れてはいけません。
また、予約の際にメールアドレスを取得することで、チェックイン前からお客様とコミュニケーションを確立しやすくなるのも、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

より効果的なマーケティングができる

ホテルが直接予約を促進するべき理由の3つめは、CRMとの連携で、より効果的なマーケティングが行えることです。
予約の際に取得した顧客情報を活用すれば、セグメントメールの配信など、パーソナライズされたマーケティング施策が可能になります。
また、予約に至らなかった見込み顧客に対しても、自社ウェブサイトにマーケティングオートメーション(MA)やGoogleアナリティクスといったツールを利用することで、Web行動を分析。Web集客のマーケティングに活用できます。

ホテルの自社予約システム(予約エンジン)とは?

ホテルが自社ウェブサイトから直接予約を受け付けるためには、予約システム(予約エンジン)が必要です。
ここでは、予約システムの機能や、サイトコントローラーとの違いを説明していきます。

予約システムの主な機能

予約システムの主な機能には、つぎのようなものがあります。

  • 予約受付・管理機能
  • 一括メールの送信機能
  • 顧客情報の収集・分析機能
  • 事前決済機能
  • 外部サービスとの連携機能

予約管理機能

自社予約システムは、24時間いつでも公式サイトからの宿泊予約に対応。
PMSやサイトコントローラーと連携させることで、在庫管理、宿泊予約、料金設定、精算などを一元管理することができます。

一括メールの送信機能

宿泊予約をしたお客様に、予約確認メール、宿泊日直前のリマインダーメールなどを自動的に送信する機能です。
キャンセル待ち機能のある予約システムの場合、特定の客室にキャンセルが出た際に、お客様にお知らせメールを送信できるものもあります。

顧客情報の収集・分析機能

予約システムに入力された顧客情報を分析し、CSVファイルでダウンロードできる機能です。
CRM(顧客情報管理システム)との連携で、効果的なデジタルマーケティングに活用できます。

事前決済機能

クレジットカードやPayPalなどによる事前決済機能があれば、海外からの予約や、ノーショー対策も安心です。
また、チェックイン・チェックアウト時の混雑や待ち時間回避にも役立ちます。

外部サービスとの連携機能

予約システムの中には、 GoogleカレンダーやSNS、外部の多言語予約サイトなどの外部サービスと連携できるものもあります。
一般的に、高スペックな予約システムになるほど、機能が充実していますが、その分コストも高くなります。
すべての機能が必要というわけではないので、導入前に、あなたのホテルにとって必要な機能を確認しておきましょう。

サイトコントローラーとの違い

サイトコントローラーは、たとえば楽天トラベルやBooking.comなど、複数のOTA経由の予約を管理するオンラインシステムです。
簡単にいうと、OTA予約を管理するのが、サイトコントローラー。自社予約を管理するのが、予約システム(予約エンジン)となり、どちらもPMSに連携することで、ホテル運営業務の一元管理化が実現します。

ホテルが予約システムを導入するメリット

つぎに、中小規模のホテルが、自社予約システムを導入するメリットを見ていきましょう。
自社予約システムで予約を促進することにより、OTA手数料の節約できるのはもちろん、つぎのようなメリットも期待できます。

  1. 機会損失やダブルブッキングを防ぐ
  2. 人件費の削減
  3. PMS(ホテル管理システム)との連携で業務を効率化
  4. CRM(顧客情報管理システム)との連携でマーケティングに活用
  5. 顧客満足度の向上

機会損失やダブルブッキングを防ぐ

予約システムは、客室の予約状況や料金をリアルタイムで更新するので、機会損失やダブルブッキングを防ぐことができます。
さらに、予約システムをPMSと連携させれば、予約内容をPMSに入力し直す際に発生する入力間違いなど、人的ミスの心配もありません。

人件費の削減

予約システムの導入は、これまで電話による予約受付、キャンセル・変更の対応にかかっていた人件費を削減することにも役立ちます。

PMS(ホテル管理システム)との連携で業務を効率化

予約システムをPMSに連携させることで、予約業務に関わるスタッフの作業量が軽減するため、フロント業務がより効率的に。
また、本来のフロント業務に集中できるようになり、サービスの質の向上も期待できます。

CRM(顧客情報管理システム)との連携でマーケティングに活用

予約時にお客様が入力した顧客情報をCRMに連携させれば、より効果的なマーケティングが可能になります。

顧客満足度の向上

予約システムを導入し、直接予約を促進していくことで、

  • 予約の段階から、ホテルに対する良い印象を作り出すチャンス
  • お客様はいつでも好きなときに、オンラインで予約や変更ができる
  • 予約業務の効率化で、よりお客様へのサービスに集中できる

など、お客様にとってもメリットになり、結果として、顧客満足度を向上させることに貢献します。

【中小規模ホテル向け】クラウド型予約システム選びのポイント

いざホテルで予約システムを導入しようとして調べてみると、種類がたくさんあって、どれを選べば良いのか迷ってしまいますよね。
そこで、中小規模のホテルが予約システムを選ぶ際に、最低限チェックしたいポイントをご紹介します。
【予約システムのチェックポイント】

  1. ホテルに特化した予約システムかどうか
  2. PMSとの連携のしやすさ
  3. シンプルな予約プロセス
  4. モバイルフレンドリー(レスポンシブ対応)
  5. 事前決済機能
  6. セキュリティ対策
  7. コスト

ポイントをひとつずつ説明してきますね。

ホテルに特化した予約システムかどうか

予約システム選びのポイント1つめは、ホテルに特化しているかどうかです。
ホテルの予約は、たとえば美容院やレストランの予約とは異なり、日をまたいでの予約になります。
一般的な予約システムでは、日をまたいでの予約や連泊などにうまく対応していないため、予約画面が見にくいなど、使いづらいものが少なくありません。
ホテルの宿泊予約向けかどうか、また、あなたのホテルの規模(客室数)にあった予約システムかどうかを確認しましょう。

PMSとの連携のしやすさ

予約システム選びのポイント2つめは、PMS(ホテル管理システム)との連携のしやすさです。
予約システムをPMSと連携させることで、ホテル業務が効率化されます。
使用しているPMSと連携が可能かどうかも、必ずチェックしておきたいですね。
WASIMILのホテルシステムは、PMSや自社予約システム(クレジットカード決済機能付き)、CRM、レベニューマネジメント機能など、中小規模のホテルが運営に必要な機能がオールインワンになっています。
サイトコントローラーとの連携もしやすいので、自社ウェブサイトとOTAを併用して集客していきたいホテルにも最適です。
β版の登録をご希望の方は、お気軽に下記のフォームからご連絡ください。
※β版登録フォーム

シンプルな予約プロセス

予約システム選びのポイント3つめは、予約プロセスがシンプルで使いやすいかどうかです。
予約フォームが長くて1ページに収まっていなかったり、入力事項が多いものだと、途中で離脱するリスクが高まります。
ホテルのブランドイメージにあったデザインで、できるだけ簡単に予約が完了できるものを選びましょう。

モバイルフレンドリー(レスポンシブ対応)

予約システム選びのポイント4つめは、予約ページのデザインが、モバイルフレンドリー(レスポンシブ対応)かどうかです。
最近では、ほどんどのユーザーが、スマートフォンやダブレットなどのモバイル端末で、インターネット検索をしています。
そのため、予約ページがモバイル端末から見やすいデザインになっていることは、必要不可欠です。
ホテルマーケティングにおける、レスポンシブウェブデザインの重要性については、こちらの記事で詳しく解説しています。

事前決済機能

予約システム選びのポイント5つめは、クレジットカード決済などの事前決済機能の有無です。
一般的には、無料の予約システムには、クレジットカード決済機能はついていません。
クレジットカード決済機能はあっても、有料のオプションになっている場合も多いので、事前に確認しておきましょう。

セキュリティ対策

予約システム選びのポイント7つめは、セキュリティ対策がされているかどうかです。
個人情報の漏洩は、ホテルにとって大きなマイナスイメージになるので、セキュリティに不安があるシステムは避けましょう。
予約システムのセキュリティ対策レベルをチェックする際には、

  • SSL設定(データ通信の暗号化)への対応
  • Pマーク(プライバシーマーク)の取得
  • 国際規格の1つであるISMSの取得

といった点が、判断材料になります。

ホテル 予約 システムセキュリティ対策

コスト

予約システム選びのポイント8つめは、コストです。
予約システムの中には無料で使えるものもありますが、必要な機能が使えなかったり、予約ごとに手数料(3%前後が一般的)がかかる場合があります。
せっかく直接予約でOTA手数料を節約したのに、ここで手数料をとられるのでは意味がありませんよね。
予約システムのコストを比較する際には、下記のポイントをチェックしましょう。

  • 初期費用
  • ランニングコスト
  • 追加機能の費用
  • 手数料の有無
  • 契約期間の縛りの有無

まとめ

今回は、中小規模ホテルが自社予約システムを導入して、直接予約を促進するべき理由、予約システム選びのポイントなどについてお伝えしてきました。
コロナ禍で柔軟なキャンセル対応が求められ、OTAへの不安が高まっているこの状況は、直接予約を増やしていきたいホテルにとってチャンスといえます。
ぜひホテルの規模やニーズにあった予約システムを導入して、自社ウェブサイトからの集客マーケティングに力をいれていきましょう。
その際には、先が見えない不安なコロナ禍でも、お客様が安心して宿泊予約ができるよう、柔軟なキャンセルポリシーを公式サイトや予約ページでアピールすることをおすすめします。

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