感情に訴求したマーケティングでゲストの心をつかむ

「割引クーポンやキャンペーンを打ち出しているのに思うように集客できない…」ということはありませんか?
それは、ゲストの気持ちがつかめていないからかもしれません。
コロナ禍によって、旅行の目的やホテルに求められているものは明らかに変わりました。
この未曾有の時代に、ゲストの気持ちに寄り添ったマーケティングを考えてみましょう。

ホテル 集客 アイデア

コロナ禍におけるホテルの存在意義

コロナ禍におけるホテル業界の現状

地域ごとの宿泊者の分類

(V-Resasの宿泊者数)

ホテルや旅館といった宿泊業がコロナによる大打撃を受けてから、1年以上が経過しました。
Go To トラベルキャンペーンで一時は持ち直しましたが、12月のコロナ第3波の到来でキャンペーンが停止してしまい、旅行需要は再び先の見えない低迷期に入っています。

旅行需要の中でもビジネス利用は激減しました。密や移動を避けるために、出張はオンラインや日帰りに取って代わられるようになったからです。
一方で、”ホテルに泊まること”そのものを目的とする旅行が少しずつ目立ってきています。

コロナ疲れをリフレッシュしたいというニーズ

「気軽に外食もできない」
「観光地を巡る旅行は難しい…」
「ずっと家にいるのも気が滅入る」
このようなコロナによるストレスが長期間続き、多くの人が疲れてきています。
コロナ禍でも何とかリフレッシュできないかと考えたのが”ステイケーション”という概念です。
ステイケーションとは、ステイ(滞在)とバケーション(休暇)を組み合わせた造語で、近場の宿泊施設で休暇を過ごすこと。手軽に非日常を味わいリフレッシュする手段として認知が広まっています
このステイケーションの場として可能性が大いにあるのがホテルなのです。

コロナによって新しく生まれたニーズと概念。
ホテルマーケティングに、これを活用しない手立てはありませんよね。

ホテル マーケティング 戦略

感情に訴求するマーケティングをしよう

感情に訴求するマーケティングとは

ゲストを中心に捉え、ゲストの気持ちに寄り添ったマーケティング手法のこと。
ただ単にお決まりの文言でクーポン付きメールを送信するのではなく、例えば下記のような文章を添えることでゲストの気持ちに訴えかけるのです。

「コロナで疲れてますよね?都会の喧騒から離れた当ホテルで、少しお休みになってはいかがですか?」

割引キャンペーンはどこも打ち出している

今や、割引キャンペーンはどこにでも見受けられる施策です。
直前割・早割・超早得・連泊割といった言葉は広く浸透しています。
ホテル独自のキャンペーンはもちろん、各OTAでもWebサイトにアクセスするとさまざまなキャンペーンがとズラリと並んでいますよね。

  • モバイル割(ブッキングドットコム)
  • ふるさとキャンペーン(じゃらん)
  • APA直クーポン(アパホテル)
  • 商品券1000円付きプラン(ルートインホテル)

あなたも似たようなキャンペーンを実施したことがあるのではないでしょうか?

マーケティングに新しい視点を

競合と同じように割引キャンペーンを打ち出しても、ゲストには届きにくいでしょう。届いたとしても差別化はできませんよね。
単なる割引やお得キャンペーンから、もう一歩踏み込んだマーケティングを考える必要があります。
今までのマーケティングに、”感情に訴求する”という一味加えてみましょう。

ゲストに寄り添うメリットや効果

ホテルのファンになってくれる

「自分の気持ちに寄り添ってくれている」
「私のためのサービスを提供してくれる」

ホテルに対しこのような気持ちを抱いてくれたゲストは、その後もホテルの貴重なファンになってくれる可能性が高いです。
ゲストのニーズや顧客情報を知っているだけでなく、どのような経緯や想いからそのニーズが生まれたのかを理解しましょう。
まずは、それぞれのゲストがどんな状況にいて、どんな気持ちで日々生活しているのかを考え、ゲストの感情に寄り添う姿勢が大切です。

ファンがつけば利益もUPする

ホテルのファンは、1度だけでなくその後数年~数十年かけてリピートしてくれる大切な顧客です。リピートしてくれた分だけ収益はあがります。
さらに、ホテルとファンはより強い直接的な関係を築けるので、OTAを介さない直予約も多いです。広告もそんなに必要なくコストも抑えられます。
つまりファンは、継続的に何度も利益をもたらしてくれるロイヤリティゲストになりうるのです。

感情に訴求した集客アイデア

ステイケーションなら…

自然の多い郊外でステイケーションのキャンペーンを打ち出すなら、Google広告に次のようなメッセージを添えると良いでしょう。
「ずっと家にいるのも疲れますよね。たまには日常から一歩飛び出して息抜きしませんか?」
この場合、一人暮らしで在宅ワーク、ずっと1人で過ごすのに退屈している若手社会人の気持ちに訴求できます。

家族旅行なら…

家族旅行ディスカウントを宣伝するなら、リピーターへのメール配信には次のようなメッセージが響くかもしれません。
「コロナで卒業旅行に行けなかった子どもたちに、家族で卒業旅行をプレゼントしませんか?」
この場合、大学を卒業するお子さんを持つ親御さんに向けたメッセージです。コロナのせいで卒業旅行(海外)に行けなかった子どもたちを不憫に思う親の気持ちに寄り添います。

スパプランなら…

癒しのスパプランなら、Webサイトの特集ページで次のようなメッセージが効果的です。
「毎日の家事や育児おつかれさまです。当ホテル自慢のスパとマッサージ、さらに食事つきプランでママも夏休みを過ごしませんか?」
この場合、夫の在宅ワーク、子どもの自宅待機などで毎日家族の面倒を見るママへ向けたメッセージです。料理や家事負担が増えて疲れているママの気持ちに寄り添っています。

まとめ

感情に訴求したマーケティングはゲストの心に響きます。
コロナで生まれた新たなニーズを的確に捉え、それぞれのゲストの状況や立場を中心に考えたマーケティングをしてください。
ゲストに寄り添う素敵なホテルとして認知されれば、より一層素敵なゲストが集まるでしょう。

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