収益アップを図る!レベニューマネジメント21個のヒント

レベニューマネジメントでホテルの収益アップ

ここ数年、ホテルの収益を上げるためにはどうすればいいのか、という記事が非常に多くなっています。
元々、レベニューマネジメント(収益管理)は特定の分野に限定されていましたが、これからのホテルは総合的なレベニューマネジメントを重視すべきでしょう。

レベニューマネジメントは、マーケティング、販売、さらにはコンセプト開発までも含めたすべての要素を包括して、ホテルの収益アップを図ります。

この記事では、ホテルの収益を最大化するための21個のヒントをまとめています。

レベニューマネジメントでホテルの収益を上げる21のヒント

1. 市場を徹底的に理解する

ビジネスを成功させるためには、市場を徹底的に知ることが必要です。

まずは、自社ホテルについて徹底的に知りましょう。

あなたのホテルの強みと弱み、ホテルにとってのチャンスと脅威を明らかにします。これに基づいて、あなたのホテル独自のセールスポイント(USP: Unique Selling Proposition)を洗い出せます。

そして次に、ゲストを徹底的に知りましょう。

ターゲット層を年齢や性別などで分けて分析し、ゲストの特性をきちんと把握すれば、ニーズとウォンツを知ることができます。

適切な分析ができれば、現在だけでなく将来のゲスト特性も予測できるでしょう。

ゲストを徹底的に分析・理解することで、宿泊需要の変化や、需要に影響を与えるようなトレンドや時流に、すばやく対応できるようになります。

需要の変化に敏感に対処できれば、あなたのホテルはゲストに優れた価値を提供し続けることができます。

最後に、競合ホテルを徹底的に知りましょう。

そのためには、常に競合ホテルの動向を把握しておくことが重要です。

競合ホテルを知るための最善の方法は、ベンチマークです。

ベンチマークとは、優れた他社の経営方法やマーケティング手法を分析し、自社に取り入れること。つまり他社の良い部分をマネすること。

これを常に意識することによって、価格、サービスレベル、ロケーション、流通チャネルなど競合他社を分析することができます。

このように自社ホテル・ゲスト・競合ホテルを徹底的に知りつくすことによって、あなたのホテルは価格ではなく価値で差別化できます。

価格ではなく価値で勝負をかければ、稼働率をあげるための低価格合戦に追い込まれずに済みます。

2. ピックアップレポートを作成する

レベニューマネジメントにおいて、需要に合わせた価格設定は非常に大切です。

例えば、需要が低い時は稼働率をあげるために低価格で設定して間口を広げますよね。逆に、需要が高い時はホテルにとって望ましい客層が来てくれるように価格で制限をかけます。

このような手法を取るためには、ピックアップレポートで今後の予約ペースを把握する必要があるのです。

ピックアップとは、ある期間中に増えた予約数のこと。この予約増加数を1日ごとや1週間、1か月といった期間別に集計したものをピックアップレポートといいます。

ピックアップレポートを使用する利点は、ピックアップを前月や前年同月と比較して、今後どのような予約ペースになるのかを予測できることです。

日頃のピックアップレポートによって予測の精度をあげれば、より正確な需要を把握することができますね。

需要に合わせた最適価格を設定し、収益の最大化をはかりましょう。

適切なタイミングで、適切な顧客に、適切な部屋タイプを、適切な価格で販売することができます。

3. とりわけ高い需要を逃さない

とりわけ高い需要の存在を知ることは、今後の稼働率や部屋価格を算出するのに役立ちます。

とりわけ高い需要とは、例えばクリスマスやゴールデンウイークなどの年間行事、オリンピックやコンサートなどの特別イベントの時期に見られます。

このような時期には、個人客も団体客も増加し、ホテルの部屋数をはるかに超えた需要が見込まれることも多いですね。

前もってこの需要を的確に捉えておけば、その時期の価格を高めに設定し収益を最大化することができるでしょう。

4. 需要を予測する

需要を予測することは、ホテルの収益を最大化するために不可欠です。

価格設定やキャンペーンなどは、需要を予測することから始まります。予測を立てた上でプランニングし、後に予測の需要と実際の需要の差はどうだったのかを比較検証できます。これを繰り返していくうちに予測の精度が向上し、さらに効果的に収益アップできるでしょう。

つまり、失敗してもそこから学び、将来に向けて大いに役立てることができるのです。

需要予測の精度をあげていけば、需要に合わせた行動を取り、予期せぬ事態さえも最小限に抑えられるでしょう。

5. 季節のチャンスをより深く掘り下げる

ホテルの需要は、特定の期間や日によって大きく変化します。これはどのホテルにもあてはまることですね。

需要が高まるのは、例えばこのようなとき…

  • ハイシーズン(紅葉シーズンや海水浴シーズンなど)
  • 祝祭日、連休
  • 地元のお祭りやイベント
  • その他、定期的にあるイベント

ホテルの収益を最大化するためには、高い需要をチャンスとして捉え、需要の高さに応じて客室やサービスの価格を設定しなければなりません。

もし高い需要を考慮せずに低い価格を設定していると、早い段階で完売はするでしょうが、本来得られるはずだった収益を大幅に下回る可能性があります。これはかなりの機会損失で、避けたいところ。

また、ハイシーズンとローシーズンの間のショルダーシーズンにも注目してみてください。この期間は、特別割引やキャンペーンを実施して、需要を刺激するのにぴったりな時期なのです。

シーズナリティに応じた需要

6. ゲストの滞在期間をコントロールする

連休など特に需要の高い日があると、その日だけ突出して稼働率が高かったり、その前後の日は急に低い稼働率となったりしてしまうことはよくありますよね。

そんなときは、できればゲストの滞在日数をコントロールしたいと思うかもしれません。最小滞在期間や最大滞在期間などの制限を追加することで、多少のコントロールが可能です。

これにより通常はホテルが満室になっていない日にも需要を広げ、収益性を高めることができます。

7. より厳格なキャンセルポリシーを設ける

前述したように、需要予測はホテルの収益を効果的に増やすための重要なポイントです。

ただし、需要予測を活かすには宿泊予約の信頼性をある程度確保しなければなりません。キャンセル率が高いと、予測が不正確になり収益の減少に直結してしまうのです。

そこで、より厳格で明確なキャンセルポリシーを用いて、宿泊予約の信頼性を確保する必要があります。

この場合、「キャンセル不可」あるいは「キャンセル料の請求」といった内容のキャンセルポリシーが一般的でしょう。

厳格なキャンセルポリシーは、キャンセルの遅れを防ぎ、予測の正確さを改善するための最善の方法です。

8. 直接予約の増加を図る

ホテルを予約する際には、”ブッキングドットコム”や”じゃらんnet”などのオンライン旅行代理店(OTA)を介して予約することが大半ですよね。

今や、これらのOTAが最大の予約手段となっています。

そのような中で、直接予約が取れるかどうかは、収益アップに重要な要素です。

OTA予約は、ゲストにとっては簡単にホテルを比較できる便利な手段ですが、ホテルにとっては予約ごとに手数料を支払わなければならないネックな手段なのです。

【OTAの手数料の例】

上記に、事前決済手数料やポイント付与手数料などがかかったり、インバウンド客は別の手数料設定であったりと、さまざまな手数料がかかります。

したがって、効率的な収益アップを図るならば、ホテルは可能な限り直接予約を取っていくべきでしょう。無駄な手数料を減らせます。

ただし、直接予約を取っていくには、OTAと競争しなければなりません。

最初にすべきことは、ホテルの公式webサイトのSEO対策、予約エンジンの最適化です。これらは、直接予約の増加に確実に役立ちます。

9. OTAの動向を追う

OTAは予約チャネルとしてだけでなく、マーケティングの参考としても有益なものなのです。

OTAは、他のどのホテルよりもずっと大きなマーケティング予算を持っています。だからといって、諦める必要はありません。莫大な予算を持つOTAのマーケティングを観察・分析・活用するのです。

OTAが実際に何をしているかを知ることで、あなたのホテルマーケティングに活かせるでしょう。

例えば、宿泊料金を決めるときには、OTAがどのような料金レートなのかを指標に決めることができます。また、OTAがゲストに提供している情報は、正確で最新の情報であることが多いので、OTAを通して旅行業界のトレンドを知ることにも役立ちます。

OTAに手数料を取られるだけでなく、OTAを活用してホテルが受ける恩恵を最大限にしましょう。

10. ホテルというブランドを守る

Googleホテル広告(Google Hotel Ads)をご存じですか?

Google検索やGoogleマップに空き状況と料金が表示される広告サービスです。このGoogleホテル広告からの予約は年々増加傾向にあるので、活用しない手はありませんね。

その際に忘れてはいけないのは、Google広告であなたのホテル名というブランドキーワードの購入です。

これをしないと、ホテル名で検索しても検索結果に表示されるトップはOTAサイトとなってしまいます。あなたのホテル名をキーワードを利用して、OTAサイトが上位表示されてしまうのです。

この場合の顧客の行動パターンは…

OTAでホテルを発見→ホテルのwebサイトをチェック→OTAに戻って予約

というパターンが多いのが現状です。

これだとGoogleはホテルのwebサイトを低くランク付けし、次回以降の検索結果でさらに下位表示されてしまいます。

十分なSEO対策を実施し、検索表示1位を取りに行きましょう。SEO対策はもちろん、webサイトの見やすさや予約システムの最適化も重要です。

11. キャンペーンを打ち出す

キャンペーンは、競合ホテルに差をつけて、あなたのホテルを選んでもらうのに最善の方法です。

多くの人は、割引や特別プランといったキャンペーンに魅力を感じ、「このお得を逃したくない!」と思うでしょう。

キャンペーンの収益性を高めて成功させるには、季節の需要や客室の稼働率に合わせて実施する必要があります。

【キャンペーンの例】

  • ホテルに温泉が付いていなくても、近隣の温泉施設とパートナーになって、温泉付プランを提供
  • 近所にゴルフ場がなくても、送迎や食事をすべて詰め込んだゴルフ宿泊プランを提供
  • バレンタインには、ゲストにチョコレートをプレゼントするといったシンプルなキャンペーンもあり

最適なタイミングで最適なキャンペーンを実施して、ホテル選びやオプションの比較をする際に、あなたのホテルが選ばれるようにしましょう。

12. 口コミやレビューを大切にする

GoogleマップやOTAの口コミやレビューは、ホテルの評判を大きく左右するといっても過言ではないでしょう。ほとんどの場合で、ゲストはホテルを予約する前に口コミやレビューをチェックするからです。

したがって、高評価を維持し、ホテルの評判を向上させるためには、ポジティブなものからネガティブなものまで定期的に対応することが重要です。

口コミに返信ができる場合は必ず返信するようにしましょう。誠実な姿勢で対応すれば、ホテルがゲストを大切にしていること、ネガティブな意見でさえも真摯に認めていることが顧客に伝わります。

ネガティブな口コミに対しては、意見を認めて受け入れ、感謝と改善する姿勢を伝えるようにしましょう。そしてそれを見た潜在顧客は、ネガティブな口コミを例外的なものとして考えてくれるかもしれません。

また、ゲストからの意見によってホテルが改善すべき点を発見したら、早急に対応および改善するのはもちろんのことですね。

ゲストからの口コミやレビューを得る方法はいくつかあります。

滞在後に次回割引招待と併せて口コミ投稿を促すメールを送ったり、滞在中に直接声をかけて促したり、ホテルWi-Fi接続画面で口コミページへ誘導したりなど…。

いろいろ試して、あなたのホテルだけの貴重なデータを集めましょう。

口コミやレビューであなたのホテルだけのデータを集める

13. ホテルの価値を確立する

同じ価格で販売していても、競合ホテルと比較してあんまり予約が入ってこない…と悩むことはありませんか?

その原因は、ホテルがゲストに十分な価値を提供できていないからかもしれません。ホテル業界は価格志向型、すなわち価値の提供が不可欠なのです。

したがって、レベニューマネジメントでは、ホテルが提供する価値に焦点を当てることがポイントとなります。

ホテルの価値を広く認知してもらうには2つのステップがあります。

①ホテル独自のセールスポイント(USP)を明確にすること。

②ゲストが宿泊した際、確実にその価値を提供すること。

ゲストのホテルに対する評価は、部屋や設備の良し悪しだけでなく、スタッフの接客対応にも大きく左右されます。

すばらしいホスピタリティのある接客を提供するには、積極的で熱意のあるスタッフが必要です。スタッフ育成には、サービスの質・コミュニケーションの取り方・ホテルの戦略目標など、すべての側面について、チーム全員で共有することが鍵となるでしょう。

他にも、ホテルに価値をもたらす方法はたくさんあります。

【例】

  • 各部屋のシャンプー&トリートメントを高品質のものに変える
  • 誕生日旅行やお祝い旅行では、部屋のデコレーションサービスを提供する
  • ホテルを象徴するようなインスタ映えスポットを作り、写真撮影をおすすめする

上記の例のように、設備をアップグレードしたり、新たなサービスを追加したり、ゲストの思い出になる体験を提供したり…。

色んな方法を考え、試してみましょう。

14. SNSを最大限に活用する

TwitterやInstagram、YouTubeといったSNSの活用は、たくさんの潜在ゲストにリーチできるという点で非常に優れた方法です。

ただし、これらを使う際には、一貫性のある体系的な戦略を立てることが肝となります。

まず、どのSNSを使うかを決定しましょう。

SNSの決定には、あなたのホテルタイプと潜在ゲストの特性に応じて決められます。

最近では、Instagramがホテル向きで人気のあるSNSです。Instagramをすでに使っている場合も検討している段階でも、Instagram運営について学ぶことは必須でしょう。

SNSを選択したら、更新頻度や更新タイミング、投稿コンテンツを決めましょう。

潜在ゲストがSNSを見る時間帯を分析し、共感してくれるようなコンテンツを詰めなければなりません。

発信するコンテンツをどんな内容にするかには、制限はありません。考えれば考えるほどたくさんアイディアはあります。

ごくわずかですが例を挙げるとしたら、ホテルの外観や部屋などホテル自体の写真、ホテル近隣のアクティビティ情報、ホテルのある地域でのイベントの動画などがあります。

それ以外にも、写真と一緒にスタッフを紹介したり、ちょっとしたホテルの豆知識や高評価レビューを共有したりするのも良いでしょう。

そして、多大な影響力を持つインフルエンサーはSNSで活躍しています。こういったインフルエンサーを招待して潜在ゲストへのリーチを増やすことで、かなり予約増加が期待できるでしょう。

SNSを活用した顧客接点

15. 複数の客室タイプを持つ

ホテルの客室は、レベニューマネジメントにとって強力なツールです。

客室を細分化することで、収益率を高められるのです。

客室を、サイズ・価格・デザインといった点で細分化し、より多くの人にリーチすることができます。

例えば、カップルが必要とする部屋のサイズとファミリーが必要とする部屋サイズは異なりますよね。同様に、価格が高くても泊まってくれるゲストもいれば、予算以下でないと泊まらないというゲストもいるでしょう。ベッドは絶対にダブル以上というゲストもいるかもしれません。

このように、複数の客室タイプを持つことで、さまざまなゲスト層に泊まってもらえるようになるのです。

16. アップセルで収益を増加させる

アップセルとは、より価格の高い商品やサービスの購入を促すことです。

例えば、あるカメラを購入しようとしている人に、それより高価格で高性能のカメラを勧めるなどです。

アップセルは、ゲストにより多くのお金を使ってもらうためのスマートで効率的な方法といえます。さらにオフラインでもオンラインでも使えるので汎用性も高い方法なのです。

オンラインでは、ゲストが予約に進む時に部屋のアップグレードを提示するなどして顧客の支出増加を促せます。予約システムにアップセルツール(オプションツール)があれば活用しましょう。

オフラインでは、チェックイン時にレセプションで、直前アップグレードを勧めたり、ディナーのおすすめ料理を追加で紹介したりして、アップセルを行うことができます。

このとき、ゲスト側のメリットを明示すること、特別オファーであると強調することに気をつけると、ゲストの購買意欲を刺激できます。オフラインならではのセールストークを活かしましょう。

アップセルを実施する際は、適切なゲストに対し、適切なタイミングで、適切な商品やサービスを提供することを常に意識してください。

17. クロスセルで収益を増加させる

アップセルと同様に、クロスセルも収益を高めることができます。

クロスセルとは、関連する商品やサービスの購入を促すことです。

例えば、カメラ購入者にプリンタの購入も勧めるなど。

アップセルが同じ商品やサービスで支出の増加を促しているのに対し、クロスセルは補完的な商品やサービスによって支出の増加を促しています。

クロスセルには、朝食の追加、ディナーでのワイン追加といったホテル滞在をより快適で特別なものにしてくれるサービス、外部と提携したプチツアーや温泉手形といった観光をより楽しめるサービスなどが考えられます。

クロスセルは旅行の付加価値となり、売上だけでなくゲストの満足度もあがるのでぜひやってみましょう。

18. スペースを効率的に利用する

十分に活かせていないスペースはありませんか?

例えば、こんなスペースです。

  • ほとんど使われていない会議室
  • 必要以上に広いロビー
  • 野ざらしの屋上や庭

実際に多くのホテルが、所有するスペースを最大限に活かしきれていません。

空いたスペースを効率的に活かす方法は以下のようなことが挙げられます。

  • 会議室で若手クリエーターの個展を開催する
  • 宴会場を、ビジネス会議やプライベートパーティの場として提供する
  • 広いロビーをコワーキングスペースとして時間貸し
  • 屋上でヨガイベントやちょっとした夏祭りを開催する…など

アイディア次第でスペース活用方法は無限大です。

ホテルの立地、規模、宿泊客のタイプに応じて、想像力を働かせクリエイティブな活用方法を考えてみましょう。

ホテルのスペースを有効活用して収益アップ

19. ニッチ市場を引きつける

競合ホテルとの差別化には、ニッチ市場を引きつけることが最善です。

ニッチ市場に特化したホテルは、近隣ホテルとは異なるターゲット層を引きつけることができます。つまり、近隣ホテルとゲストの取り合いをしないでよいのです。

さらにニッチ市場のゲストに対して、ニッチなサービスや商品を提供することで、ゲスト単価があがり、さらなる収益増加の可能性も見込めるでしょう。ニッチなゲストというのはこだわりやニーズが明確なので、そこにマッチしたサービスや商品は売れやすい傾向があります。

ニッチ市場には、例えばラグジュアリーな旅行者、女性の旅行者、ペット連れの旅行者、子どもやお年寄りを含んだ家族連れの旅行者などを検討できます。

このような戦略的なマーケティングでこれまでとは異なるプランや価値を提供すれば、今まで引きつけていなかった新しいターゲット層を引きつけることができます。

ニッチ市場を狙ったホテルオファー

20. ホテルに合った技術を導入する

現代のホテル業界には、さまざなまツールやシステムがあります。

例えば、全店舗を総合的に予約管理できるセントラル・リザベーション・システム(CRS)、収益を管理するのに最適なレベニュー・マネジメント・システム(RMS)など。

これらのテクノロジーは、予約や収益管理といった複雑で込み入った作業を、より簡単スピーディかつ効率的にしてくれるというメリットをもたらしてくれます。

一方で、デメリットもあるので注意しましょう。

必要以上のテクノロジーを導入しすぎると、人と人との交流が阻害されてしまう恐れがあるのです。

例えば、ホステルタイプのホテルには旅先での人との出会いを楽しむゲストが多いですよね。それなのに完全自動化してしまうと、チェックイン/チェックアウトも滞在中も人と人との交流の機会が減ってしまいます。これでは、ホステルのゲストはがっかりするでしょう。

したがって、どんなツールやシステムを導入するかは慎重に検討し、テクノロジーに依存しすぎないよう気を付ける必要があります。必要な人と人の交流が維持されるように、ホテルの最適なバランスを見つけましょう。

21. トータルレベニューマネジメント

ここまで述べてきたことは、ホテルのすべてのサービスや施設で使えることがわかりましたね。

つまり、宿泊だけでなく、レストランや会議室、空きスペースなどホテルが持つすべての能力を活かして収益アップを図る、「トータルレベニューマネジメント」が可能なのです。

収益アップに重要なのは、ホテル全体で取り組むことです。そうすることでオペレーションをスムーズに実行し、その潜在能力を最大限に活かせるでしょう。

最後に

これらの21のヒントが、ホテルの収益を向上させるために役立つことを願っています。

比較的簡単に実行できるものもあれば、時間がかかるものもあります。

しかし長期的に見れば、すべてのヒントは投資した努力が報われ収益アップにつながることが明らかになっています。

*この記事は、Xotelsの協力をもとにWASIMILが翻訳・編集を行ったものです。
オリジナル記事: “20+ Revenue Management Tips on How to Increase Hotel Income & Profit

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