データ活用で戦略的な外国語対応を

あなたのホテルは外国語に対応していますか?
それとも、これから取り組むところでしょうか?
言葉が通じればゲストも安心してストレスフリーに旅行を楽しむことができ、外国語対応はますます必須となるでしょう。

そこで、どの言語を選ぶのかが重要です。
英語に対応していても、英語を話すゲストが少なければあまり意味がありませんよね。
効率的に成果を出すには、あなたのホテルに必要な言語を優先的に取り組む必要があります。

この記事では、Withコロナにおけるインバウンドの現状と展望をおさえた上で、言語の重要性や必要な言語をデータから読み取る方法などを紹介しています。

インバウンド旅行者ごとに必要な言語サービス

インバウンドの現状と今後の展望

コロナ禍によって国境封鎖がなされていることから、インバウンドが大打撃を受けているのは容易に想像できます。
しかし、インバウンドは現在どのくらいなのか、回復の兆しはあるのかまで考えている方は少ないのではないでしょうか?
ここでは、データとともにインバウンドの現状と今後の展望を示唆します。

伸びる日本のインバウンド

日本のインバウンドの現状はどうなっているのでしょうか?
日本政府観光局(JNTO)の統計データを元に、日本で緊急事態宣言が発令された4月以降のインバウンド数の推移を下記グラフにしました。

4月以降のインバウンド訪日人数の推移グラフ
インバウンド人数の推移

引き続き例年より大きく下回る状況ながらも、10月と11月は前月の約2倍も伸びており、インバウンドの回復の兆しが見られます。

特に、今夏より入国制限を緩和されている中国・ベトナムがそれぞれ1万人を越え、インバウンド回復をけん引しています。

広がるワクチン接種

インバウンドが激減した大きな要因が新型コロナウイルスであることは明白です。
最近はワクチン開発が進み、世界40ヶ国以上で使用可能となってきています。
実際に、ワクチン接種が始まった国の一例は下記の通り。

ワクチン接種を開始した国
イギリス
アメリカ
中国
ロシア
ドイツ
ハンガリー
…他

※順不同、一部の国

ワクチン接種が広まれば、安心して海外旅行に行けるという声も多いです。
人々の海外旅行への意欲はコロナ禍によって抑えられていますが、ワクチン接種によって解放されれば一気にインバウンド回復へ繋がるかもしれません。

インバウンド獲得の先手を打とう

このように、日本のインバウンドは増加傾向にあり、さらにワクチン接種も広まりつつあります。
インバウンド回復の兆しは少なからずあるのです。
今のうちからインバウンド獲得への先手を打ち、来たるべき国境再開に備えておきましょう。
現状を的確に捉えれば、今できることは必ず見えてくるはずです。

インバウンド獲得における外国語対応の重要性

海外旅行に行ったときのことを想像してみてください。
一番の不安要素は、「現地でコミュニケーションが取れるか」という言葉の壁ではないでしょうか?
その不安は日本に来る外国人観光客も同じです。
実際に、訪日外国人旅行者の旅行中に困ったことのトップは「施設等のスタッフとコミュニケーションがとれない」なのです。
ゲストの不安を取り除くのは、ホスピタリティの大前提ですよね。
外国語対応はゲストだけでなくホテルにとってもメリットがたくさんあります。

  • 外国人ゲストの対応がスムーズになり、業務が効率化する
  • 外国人ゲストのニーズをすばやく満たすことができ、顧客満足度がアップする
  • 多言語メニューで購買意欲を湧きたたせ、売上がアップする
  • 快適さを印象づけて、リピートを期待できる…など

このようにホテル側にも嬉しいメリットが多くあるので、ぜひ外国語対応に取り組みましょう。

データからわかる言語ギャップ

Wasimilのダッシュボードは、日本のホテルの外国語対応状況を知るのにぴったりです。
日本政府観光局の統計データを元に、「日本のホテル業界で使われているサービス言語と訪日外国人観光客の言語ギャップ」をまとめています。
ダッシュボードから読み取れることを、具体例を挙げながら解説します。

都道府県別に見てみよう

まずは、あなたのホテルがある都道府県を見てみましょう。
ここでは沖縄県を例に挙げます。
沖縄県の都道府県別のデータは下記の通り。

沖縄における言語ギャップ
沖縄県の言語ギャップ

青枠で囲まれた列を見ると、沖縄に来る外国人観光客は、中国語圏・韓国・英語圏の順に多いことがわかります。
赤枠で囲まれた列を見ると、沖縄のホテルが対応している言語は、英語・中国語・韓国語の順になっていることがわかりますね。

さらに、このデータを中国語に着目してみましょう。
黒枠で囲まれた行をみると、データから中国語圏の観光客は全体の6割程度を占めているのに、中国語に対応しているホテルは2割にも満たないことがわかります。
つまり、沖縄には中国語圏の観光客が多く来ているのにも関わらず、中国語に対応しているホテルがかなり少ないという現状があるのです。

中国語における、観光客と言語サービスのギャップ
中国語圏からの観光客と中国語提供ホテルのギャップ

近隣県と比較しよう

次に、近隣の都道府県と比較するのも良いでしょう。
ここでは、北陸3県(石川・福井・富山)を例に挙げます。
各県のトップ3言語は次の通り。

北陸3県における言語ギャップ
石川県、福井県、富山県のデータ

同じ北陸エリアでも県によって特徴があることがわかりますね。
石川県では、英語に対応するホテルがかなり多いのに対し、福井県と富山県ではほとんど外国語の対応がなされていません。

ここで、福井県の立場から見ると、次のことに着目すべきです。…

✔福井県の訪日外国人の過半数が、中国語圏の観光客
✔外国語対応が活発な石川県でさえ、中国語は供給不足

これらのことから、福井県のホテルが外国語対応を始めるとしたら中国語から取り組むのが効率的といえるでしょう。
北陸旅行を検討している中国語圏の観光客は、中国語に対応するあなたのホテルを選ぶ可能性がぐっと高まります。

ダッシュボードはもっと便利

これまで紹介したデータは、WASIMILが作成したダッシュボードのほんの一例です。

実際のダッシュボードでは、都道府県別、国別、言語別といったように多面的にデータを見れるとても便利なツールです。
詳しくは実際にダッシュボードをご覧ください。

データを活かしたマーケティング

データから読み取ったことを、どのようにホテルマーケティングに活かせるのかを解説します。

英語以外の言語で差別化を図る

外国語対応といって、まず思いつくのは英語ですね。
確かに、英語を第一言語あるいは公用語/準公用語としている国は50ヶ国以上もあり、世界の共通言語として広く使われています。したがって、英語が重要なのは誰の目から見ても明らかで、英語対応のホテルは数多くあります。

そこで、英語以外の言語で競合ホテルと差別化を図るという方法があります。
前述の沖縄県のように、中国語圏の観光客が多いのにも関わらず、中国語に対応できるホテルが大幅に少ない場合は、中国語に対応しているというだけで他のホテルとの差別化に成功するでしょう。
中国語対応のホテルとしてブランディングできれば、中国語圏の観光客から優先的に選ばれるホテルになれます。日本のインバウンドをけん引する中国語圏の観光客をがっちり獲得しましょう。

もちろん、韓国語やフランス語なども同様に戦略となりえます。

文化理解も深めて上質なホスピタリティを提供する

もし、あなたのホテルの地域で、外国人観光客の国々と対応言語にあまりギャップがない場合、言語だけでなく文化まで理解する必要があります。
言語対応で差別化ができなければ、文化や宗教への理解を深めましょう。
例えば、欧米人に多いビーガンやベジタリアンフードのある近隣レストランをリストアップしておいたり、イスラム教徒が食べてはいけないものを把握しておいたり…。
キスやハグの挨拶をされたときにも、動揺せず受け入れると喜ばれるでしょう。
他にも、中華圏の旧正月やヨーロッパのクリスマスなど、そのときの行事の話題を振ってあげると、ゲストはきっと親近感をもってくれますよ。
文化理解は相手の国への敬意を表現しています。言語だけでなく文化理解をも示すことで、より上質なホスピタリティを提供してください。

効率的な言語選択をする

数多くの言語に対応できればもちろん良いでしょうが、限られた時間や予算の中ですべての言語に取り組むのは現実的ではありません。
そこで、限られたリソースを効率的に活用するために、ダッシュボードから優先度の高い言語を見つけましょう。
優先度の高い言語に注力し、インバウンド獲得へ最短距離で進んでください。

あなたの地域もチェック!

あなたのホテルの地域では、どの言語を話す外国人観光客がどのくらいいるのでしょうか?
そして、その言語のニーズは満たされているのでしょうか?
ぜひ、Wasimilのダッシュボードであなたの地域や近隣県、全国平均等を確認してみてください。

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