「二人分働くシステム」が実現する、花の都の小さなペットフレンドリーホテル。
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ホテルDXシステムWASIMILで宿泊運営を、進化させましょう。
WASIMILデモをリクエストする【Hotel Story】持続可能で小さな「ペット泊まれるホテル」成立の鍵は、オールインワンのサポート。
ーー貴施設の特徴、目指しているホテルの運営スタイルについて教えてください。
ホテルトーイン京都は、花の都・京都の東洞院通りに位置する「ペットと泊まれるホテル」として、1階にペットサロンを併設した2室のみの小さなホテルです。私自身ワンちゃんが大好きで、これまで京都のような都会にはなかった「ペットと一緒に泊まって出歩ける」「ペットを預けて観光できる」ホテルを作りたいと開業しました。
開業までは3年の準備期間があったのですが、こうしたコンセプトと共に、念頭には「どうしたら持続可能な小さなホテルを作るか」という問いがいつもありました。
ーーなぜそのようなホテルを目指されたのでしょうか。
弊社は長年ホテルやグランピング施設を運営してきましたが、3年前まで運営していた施設は10室と20人収容可能なコテージ5棟を備えた施設とやや大きく、予約を紙の宿泊管理ファイルに書き込んでいく昔ながらの運営方式だったからです。
紙の事務処理は煩雑そのもので、繁忙期や閑散期に対応した人員調整などできるわけもなく常態的に人手不足。みんないつも追い詰められて仕事をしているところがありました。事務処理のミスからオーバーブッキングなどのトラブルでお客様にご迷惑をかけることもあり、こうした運営を改善したいと思っていたのです。
そこで、新たなホテルでは現代的なDXシステムを採用することで働き方改革を進め、事務処理を軽減してミスも無くし、人手に左右されずに安定した運営ができるホテルにしようと決意しました。そこで出会ったのがWASIMILです。
ーーWASIMILを選んだ決め手はどんなところですか？
公式HP、予約エンジン、PMSをオールインワンでやってくれるところですね。
事業再構築補助金を利用するにあたり、この3つについては時間をかけてあらゆるサービスを検討しました。その一つがWASIMILだったのですが、そのサポート範囲と手厚さには驚きました。
公式HPについては「開業から3年ぐらいは文面の修正が頻発することがわかっているので、制作後の調整を自分で行いたい」「お客様向けのシークレットページを作りたい」という要望を快諾。
予約エンジンはペット関連のオプションを充実させることができるうえに、カード決済もベーシックな機能として搭載。そこに多機能なPMS、さらには煩雑な助成金のサポートまでしていただける。
ここまでのサービスは他にありませんでした。
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【Challenge】WASIMIL導入で、少人数経営でも丁寧なサービスが持続可能に。
ーーWASIMIL導入後、どのようにオペレーションしていますか。
私と2名のトリマーが中心になり、ドッグケアとホテル業務を兼任しています。
ホテル業務のチェックインやチェックアウトの時間はほんの少しですし、WASIMILのおかげでPCで完結するデスクワークです。「スタッフ二人分の働き」と言えてしまうほどシステムが煩雑な処理を引き受けてくれるので、スタッフは業務を兼任してもお客様への感謝と笑顔、ワンちゃんへの愛情を保ち、いつも変わらぬ対応ができています。
ーー以前の施設ではミスがよく起こっていたとのことでしたが、今回はいかがですか？
紙がなく、システム内で完結できるのでケアレスミスは全く起きないですね。情報は全部クラウドに入っており、検索すればすぐ出てくるのがとてもありがたいです。もしものトラブルの時も、ログ履歴を確認すれば誰がいつどんな操作をしたかわかるので、自信を持って対応できるようになりました。
お客様対応の質も、メモ機能のおかげで確実に向上しています。ワンちゃん一頭一頭の情報を丁寧に記述できるのはもちろん、お客様とのメールなどでのやり取りもそのまま貼り付けられるのが役立っています。
ーーメールの貼り付けというのは特徴的なメモの使い方ですね。詳しく教えていただけますか？
はい。ペットフレンドリーホテルはお客様との間で確認しておくべきことが通常のホテルよりもずっと多いです。さらに、当館はお預かりだけでなく、ペットと同伴宿泊できるホテルなので、室内の備品の破損やベッドなどの汚損といったトラブルが起きやすい業態でもあります。
ですので、お客様との間で「実際にどのような文面でやり取りをしたか」がとても大事になります。言った言わないの問題で無用な失言や曖昧な対応をしてしまわないためにも、コミュニケーションの記録は重要です。
PMSに直貼りしておくことができるので、一行目に何の情報かを必ず明記しておけば、OTAの管理画面やメール確認に手間取ることなくスピーディーに応対できています。
【Success】 オンラインチェックインで売上も安定、ペットフレンドリーホテル特有のトラブルの対策にも。
ーー気に入っている機能は他にありますか？
オンラインチェックインが本当に便利だと感じているのですが、これは使ってみなければ分からなかった魅力でしたね。そもそも当館はフロントにスタッフが常駐しているので、この機能は必要ないと思っていたんです。しかし、「チェックイン」という言葉からはイメージしづらいのですが、予約段階で宿泊情報の入力や事前決済をゲストに行ってもらうことのできるシステムなんですよね。その後にキャンセルや変更がゲスト自身で可能になる。
電話で予約を受けてもこのシステムなら事前決済ができるので、お客様にとっても便利なだけでなく、直近でのキャンセルとキャンセルチャージの取り漏れを防止する効果にも繋がっています。以前の施設では、お盆などの繁忙期の予約が直前キャンセルになりバーゲン的な値下げを余儀なくされるケースがよくあったのですが、そうした売上への打撃も大きく減りました。
ーーオンラインチェックイン後のポータルマイページはいかがでしょう。
ポータルマイページも便利ですよね。宿泊中にオプションを選択して申込みするだけでなく、決済もフロントを通さずに完結できるので、チェックアウトもスムーズになります。滞在中のペット関連をはじめとしたオプションをさらに充実させ、お客様のお手元で都度完結いただくことで快適で満足度の高いホテルにしていきたいですね。
ーーペットの宿泊についてはゲストに対して「ペット同伴宿泊規約兼誓約書」などの同意が必要ですが、このあたりはどのようにしていますか？
公式HPで書面を確認しやすくした上でオンラインチェックインでも表示し、チェックイン時にも再度読み直していただいて、ご署名をお願いしています。ペット同伴宿泊時の注意点をきちんと説明せずに同意してもらっては、客室破損などのトラブルにつながりかねません。ここに関しては、便利だからといってオンラインチェックイン任せにはできないところだと感じています。
ホテルトーイン京都としては、こうした努力で綺麗なお部屋を維持し、手頃な価格でありつつもペットと同伴宿泊されないゲストにもご満足いただける施設であり続けたいです。
ーー今後の展望を教えてください。
CMSマーケティング機能を使いこなしていきたいですね。まだメールアドレスが集まっていないため、LINEやInstagramでのマーケティングが中心ですが、ゆくゆくはクーポンを発行したり、お客様やワンちゃんの誕生日に合わせた特別なサービスをご案内したりと、独自のサービスをお届けしたいと思っています。
これからはホテルの経営もコンパクトにする時代。確実に二人分働いてくれるWASIMILと幅広いサポートには、本当に感謝しかありません。
全ての部門にわたり不要な業務を完全自動化。
さよなら、ヒューマンエラー。
誰でも扱える操作性
成長し続けるテクノロジー
データに基づくインサイト
