すでに多くの企業で導入れているマーケティングオートメーション（MA）。
最近では、CRMと連携させて、より効果的なマーケティング施策を取り入れる先進的なホテルや旅館も増えてきました。
とくに、直接予約を増やしていくことが、今後の大きな課題である中小ホテルにとっては、MAは欠かせない存在と言っても過言ではないでしょう。
しかしその一方で、MAの必要性や、実際に中小規模のホテルや旅館にとってどのようなことができるのかわからないといった、具体的なイメージがなかなかつかめない、という声もよく耳にします。
また、いざ導入してみたものの、一斉メールの送信にしか使っていないというホテルも少なくないのでは？
そこでこの記事では、中小ホテルのマーケティングにMAを導入するメリットや活用例などをご紹介していきます。
マーケティングオートメーション（MA）とは？
マーケティングオートメーション（MA）とは、定型的なマーケティング業務の自動化を目的とした機能やツールのことです。
宿泊客ごとによりパーソナライズされたOne to Oneマーケティングが重視される時代になり、ホテルでもCRM（顧客管理）システムの導入が常識となっているのは、ご存じの方も多いでしょう。
とはいえ、収集した顧客情報を適切にセグメントし、適切なメッセージを適切なタイミングで、適切なチャンネルで届けるという作業は、そう簡単な作業ではありませんよね。
人手が限られている中小規模のホテルでは、なおさらです。
しかしここで、マーケティングオートメーション（MA)を活用すれば、このような効果的なアプローチを自動的に行ない、それぞれのキャンペーンの反応を分析することが可能になります。
＊One to Oneマーケティングとは？
消費者一人ひとりの購買履歴や嗜好性・ニーズに合わせて実施されるマーケティング活動のこと
＊セグメントとは？
共通項のある顧客グループのこと
マーケティングオートメーションの主な機能
マーケティングオートメーション（MA）には、さまざまな機能がありますが、主につぎの4つの目的のために使われます。
- 見込み客の創出（リードジェネレーション）
- 見込み客の育成（リードナーチャリング）
- 見込み客の分類（リードクオリフィケーション）
- 見込み客リストの管理（リードマネジメント）
それぞれの目的に役立つ機能には、下記のようなものがあります。
ここからは、マーケティングオートメーションが、実際にどのようにホテルマーケティングに役立つのかを見ていきましょう。
カスタマージャーニーで見るホテルのMA活用例
ホテルのデジタルマーケティングに、マーケティングオートメーションを導入した場合、具体的にどのようなことができるのでしょうか？
予約から宿泊までのカスタマージャーニーを見てみると、つぎのようなポイントで、マーケティングオートメーションを活用することができます。
【カスタマージャーニー】
1．宿泊先を選ぶ・ネット検索
⬇ ※コンバージョンを促す
※予約のカゴ落ちを防ぐ
2．予約
⬇ ※キャンセル率を下げる
3．宿泊
⬇ ※リピート率を上げる、OTA経由の予約を直接予約へ促す
4．リピート予約、直販率UP
それぞれの目的を達成するために、マーケティングオートメーションを使って、どのようなことができるのかを説明していきます。
コンバージョン率の向上
新規顧客があなたのホテルのウェブサイトを訪問した際、サイト上の行動ログを分析。
次回の訪問時には、パーソナライズされた情報を自動的にランディングページに表示して、コンバージョンを促します。
例えば、過去ホテルのウェブサイトで料理の写真を見ていた行動ログがあれば、そのログを元に、次回アクセス時には魅力的な朝食付きプランを最初に自動で表示するといったように、より予約へ向けて行動を促します。
また、チャットボットや登録フォームをマーケティングオートメーションに連携させることで、より購買意欲の高い見込み客の選定・獲得も可能になります。
＊ランディングページとは？
サイト訪問者がアクセスした時に最初にランディング（着地）するウェブページ。
予約のカゴ落ち対策
予約の途中で離脱してしまった見込み客に対して、リマインドメールを自動送信し、予約のサイド検討を促します。
その際に、ただ予約が完了していませんよという内容ではなく、予約への後押しとなる内容のメールを送ることがポイントです。
例えば、ホテルの予約システム上で、予約情報入力までたどり着いていたリピーター顧客がいたとします。そのリピーターに対して、自動でリマインドメールを送り、インセンティブをつけることで予約に導いていけるでしょう。
予約キャンセル率を下げる
予約が完了したお客様へは、ホテルの館内施設案内や地域の観光情報など、宿泊への期待値を高める内容のシナリオメールで、予約のキャンセルを防止しましょう。
また、リクエストなどの事前アンケートを送るのも効果的です。
リピーターの獲得・OTAから直接予約へ
チェックアウト後のお客様へは、顧客情報をもとにセグメントしたメールマーケティングを行い、次回の予約につなげます。
例えば、予約が入ったOTAごとにメールのメッセージを使い分けると良いでしょう。
次回以降、リピート時には直接ホテルの予約システムで予約をしてもらえるように、メリットをわかりやすく伝えれば、自社予約率を引き上げ顧客単価の引き上げにも役立ちます。
顧客満足度を高める
一連のデジタルマーケティングで、ホテルとお客様のコミュニケーションが確立されます。
これにより、お客様の宿泊までの不安を取り除かれ、全体として、より良い宿泊体験を提供することに役立つのです。
顧客満足度の向上が、リピーター獲得率にも大きく影響することは、言うまでもないでしょう。
ホテルがMAを導入するメリット
つぎに、ホテルがマーケティングオートメーション（MA)を導入するメリットを見てきましょう。
ホテルがMAを導入する主なメリットは、つぎの4つです。
- パーソナライズされた情報を届けることができる
- お客様とのより良い関係性を構築できる
- スタッフの作業を軽減できる
- 人的ミスを防止できる
ひとつずつ説明していきますね。
パーソナライズされた情報を届けることができる
ホテルがマーケティングオートメーションを導入するメリットの1つめは、よりパーソナライズされた情報を届けられることです。
Eメールマーケティングにおいて、セグメントされたキャンペーンは、そうでないキャンペーンに比べて効果が高いという統計が出ています。
顧客情報は蓄積しているけど、それをどのようにマーケティングに活かしていいのかわからないというホテル経営者の方は、ぜひマーケティングオートメーションをCRMと連携させましょう。
ターゲットのセグメントごとに、より関心のありそうな情報を配信することで、メールの開封率が向上し、より高いコンバージョン率が期待できます。
（参照：https://mailchimp.com/resources/effects-of-list-segmentation-on-email-marketing-stats/）
お客様とのより良い関係性を構築できる
ホテルがマーケティングオートメーションを導入するメリットの2つめは、お客様とのより良い関係性が構築できることです。
たとえば、誕生月にはバースデー割引プラン、リピーターには、前回宿泊した客室タイプのパッケージプランなど、パーソナライズされたメッセージは、お客様に特別感を与えることができます。
また、あなたのホテルを予約したお客様に、館内施設や観光の情報などを届けることで、チェックイン前から、お客様とのコミュニケーションを確立することも可能です。
このように、マーケティングオートメーションにより適切化されたアプローチは、ホテルとお客様とのつながりの強化に役立ちます。
スタッフの作業を軽減できる
ホテルがマーケティングオートメーションを導入するメリットの3つめは、スタッフの作業を軽減できることです。
セグメントメールや、シナリオメール、SNSへの投稿など、これまでスタッフがマニュアルで繰り返し行ってきた作業が自動化できれば、スタッフの負担を軽減し、より本質的な業務に集中できる環境を作ることができます。
とくに、マーケティングスタッフが少ない、もしくは、別の部署のスタッフがマーケティング業務を兼任している中小ホテル・旅館では、マーケティングオートメーションは救世主になるかもしれません。
人的ミスを防止できる
ホテルがマーケティングオートメーションを導入するメリットの4つめは、人的ミスのリスクを防止できることです。
マニュアルでの作業の場合、メールアドレスの入力ミスやデータの見間違いなど、どうしてもマニュアルでの作業にはミスがつきものです。
せっかくのメールも、ターゲットに届いていなければ、効果は期待できませんよね。
しかしそのミスを防ぐために、何度も見直しをしていては、時間を浪費することに。
マーケティングオートメーションを活用すれば、入力ミスのような単純な人的エラーを心配することなく、より高いマーケティング効果が得られ、さらに作業時間も節約できます。
中小ホテル向けMAツール選びのチェックポイント
ホテルにマーケティングオートメーションを導入すると決めたら、つぎはツール選びです。
MAツールは、価格も機能もさまざまなので、どれがあなたのホテルに合っているのか迷ってしまいますよね。
そこで、中小ホテル向けのMAツールを選ぶときに、注目したい4つのポイントをご紹介します。
【MAツール選びのポイント】
- コスト（初期費用・ランニングコスト）
- 目的に合った機能が使えること
- 使いやすさ
- CRMとの連携のしやすさ
1. コスト（初期費用・ランニングコスト）
中小ホテル向けのMAツールを選びのポイント1つめは、コストです。
MAツールのコストは、無料で使えるものもあれば、毎月何十万もする高額なものまであります。
また、毎月のランニングコストだけでなく、初期費用や利用ないよによる追加料金などが発生することもあるので、事前に確認しておきましょう。
一般的に高額なツールは機能が充実しており、ハイスペックなものが多いのですが、対費用効果を考えることを忘れずに。
低予算でも、必要な機能が備わった優秀なツールもたくさんあります。
2. 目的に合った機能が使えること
中小ホテル向けのMAツールを選びのポイント2つめは、目的にあった機能が使えることです。
先ほどもお伝えしたとおり、高額なツールには使える機能が多いという特徴がありますが、ホテルマーケティングではあまり使わない機能も含まれています。
逆に、無料だからという理由だけで飛びついても、今度は必要な機能が使えないというのでは困ってしまいますよね。
まずは、MAでどんなことをしたいのか、目的を明確にしておきましょう。
3. 使いやすさ
中小ホテル向けのMAツールを選びのポイント3つめは、使いやすさです。
とくにMAを初めて導入するなら、できるだけ使い方がシンプルなものを選ぶことをおすすめします。
また、MAツールにか海外製も多く、説明が英語のみというものもめずらしくありません。
導入後のサポートの手厚さなども、ツール選びのポイントです。
無料体験版があれば、ぜひ実際に使い勝手を試してみてから、購入を検討しましょう。
4. CRMとの連携のしやすさ
中小ホテル向けのMAツールを選びのポイント4つめは、CRMとの連携のしやすさです。マーケティングオートメーションの活用には、顧客情報の収集と管理が欠かせません。
そのため、CRMと連携が必要不可欠なのです。
ほかのシステムはもちろんですが、使用しているCRMとの相性は必ず確認しましょう。
顧客のメールアドレス収集方法については、ホテルがCRMを活用したマーケティングを行うヒントでご紹介しています。
まとめ
マーケティングオートメーションをホテルのデジタルマーケティングに導入した際に、どんなことができるのか、イメージがわきましたでしょうか？
繰り返し行なうマーケティング業務を自動化することで、少ないスタッフも効率的にパーソナライズされたマーケティングを行なうことが可能になります。
また効果的なマーケティングは、顧客のエンゲージメント率を向上させるだけでなく、顧客満足度を高めるのにも役立つというメリットがあることにも注目です。
お客様ひとりひとりに、より良い宿泊体験を提供することは、ホテル経営者にとって、究極のゴールでもありますよね。
ただし、やみくもに導入したのでは、「メールの一斉送信ツール」で終わってしまいます。
マーケティングオートメーションで何をしたいのか、導入前に目的を明確にしておくことが成功の鍵です。
WASIMILは、PMS、CRM、レベニューマネジメント、マーケティングオートメーション、自社予約システムなど、ホテル運営に必要な機能が一元管理できるホテルシステムです。
中小ホテル向けに特化しているので、それぞれのツールの導入で迷うことなく、スムーズに一流のデジタルマーケティングを始めることができます。
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